Objetivo la ‘Generación del Milenio’

Una encuesta realizada a nivel mundial por Economist Intelligence Unit y Genesys, la compañía de Alcatel-Lucent, predice grandes cambios con el fin de rediseñar la experiencia del cliente. En concreto, concluye que la mayoría de las empresas se están enfrentando a cómo adaptar sus negocios para dar servicio a una nueva ola de clientes de la ‘Generación del Milenio’. El sondeo ha evaluado cómo impactarán la experiencia del cliente los nacidos entre los años 1982 y 2001, preguntando a directivos de nivel C (CEO, CIO, CTO, CSO…) y a ejecutivos senior de todo el mundo cómo crean la experiencia del cliente para atraer y retener a esta generación. Entre las conclusiones destacan: 

• Las estrategias de inversión están cambiando a favor de esta generación: las empresas debaten duramente entre invertir más en satisfacer a los clientes del baby boom o a los consumidores de la nueva generación. Un 42 por ciento afirman que deberían inclinarse hacia los clientes más jóvenes, mientras que un 39 por ciento cambiarían hacia los clientes del baby boom y la generación X. 
• Es tiempo de actuar: la mayoría de las empresas (54 por ciento) todavía no han establecido sus estrategias de marketing para la ‘Generación del Milenio’, aunque están abrumadoramente de acuerdo en que se necesita dar este paso. El 75 por ciento dice que esta generación influirá en sus organizaciones como consumidores en los próximos tres años. 
• Es un mundo de Compañías 2.0: la mayoría de las empresas tienen una noción clara de lo que supondría adaptarse, pero no están listas para cambiar su modelo de relación con los clientes invirtiendo en redes sociales, marketing entre iguales, mejor soporte online, mensajería de texto y uso de blogs. 

El informe destaca que las empresas necesitan invertir urgentemente en nuevas formas de comunicación y adaptar sus enfoques para adaptarlos a sus preferencias. La investigación es parte de un conjunto de iniciativas de liderazgo de Genesys, diseñado para ayudar a las principales empresas a responder a los retos clave a los que se enfrentan y a permitirles mejorar la experiencia global de sus clientes. Genesys ayuda a resolver estos temas proporcionando software y experiencia para gestionar interacciones con clientes, recursos y procesos de principio a fin, a través de todos los canales de comunicación.

¿Cómo equilibrarán las empresas su atención a la ‘Generación del Milenio’ y consumidores mayores? 

En gran parte como resultado de la generación del baby boom, los ejecutivos están mayoritariamente de acuerdo (81 por ciento) en que cada generación tiene un necesidades específicas de trabajo y de mercado, pero están divididos entre qué grupo demográfico debería recibir la mayor parte de su inversión en comercialización. Un sorprendente 42 por ciento cree que una mayor parte de la inversión en marketing y servicio debería orientarse a satisfacer a la ‘Generación del Milenio’, mientras que el 39 por ciento favorecería a consumidores mayores. 

¿Cómo intentarán las empresas atraer más a la ‘Generación del Milenio’? 

La Economist Intelligence Unit descubrió que la proliferación de blogs, podcasts, vídeos, chats, sitios de redes sociales y otras comunicaciones online interactivas han cambiado la relación entre empresas y consumidores. En el pasado, los clientes tendían a ir directamente a la empresa a preguntar sobre un producto, hacer una compra o plantear una queja; hoy lo hacen cada vez más online. Se informan, compran y comparten experiencias, tanto positivas como negativas, en la web.
La encuesta identificó rasgos clave y factores de motivación que las compañías prevén para identificarse con la ‘Generación del Milenio’, que giran en torno a temas como la comodidad, la personalización y la comunidad. Por ejemplo, cuando se trata de adquirir productos y servicios, la reputación corporativa y la marca son menos importantes para la generación del milenio que las recomendaciones de otros y el marketing viral. Además, los participantes dicen que es la comodidad, más que el precio, rige las decisiones de compra de esta generación. Otros incluyen “un servicio rápido y fiable”, “interacciones sin fricción”, un “enfoque adaptado”, “honestidad y confianza” y un “toque personal”. El link: http://genesyslabs-registration.com/?p=ECGG